IBERSOL | Relatório e Contas 2020

RESPONSABILIDADE PELO PRODUTO Paixão pelo Cliente Os clientes são um ativo da maior importância na restauração mo- derna e o Grupo Ibersol leva essa premissa muito a sério. A confiança e a preferência que nos caracterizam são o resultado de um trabalho continuado de satisfação do cliente, em todo o processo de relacio- namento com as marcas do Grupo. Neste contexto, o Grupo Ibersol dedica-se, diariamente, ao estu- do aprofundado de cada perfil de cliente, procurando identificar as melhores práticas de acompanhamento de tendências de consumo, adaptando e alterando as diferentes unidades, quer ao nível de es- paços, produtos e serviços, quer ao nível de procedimentos internos, sistemas de informação e novos conceitos. Para acompanhar de perto as experiências dos clientes, o Grupo mede e monitoriza, de forma permanente, a qualidade do serviço dos seus restaurantes e serviços. Por isso, utilizamos várias ferramen- tas, de que destacamos: Programa Cliente Mistério Em Portugal, foram realizadas 99 auditorias de qualidade ao abrigo deste programa. “Guest Experience Survey” (GES) Em Portugal foi auscultada a opinião de mais de 146.000 clientes, através das respostas dadas nestes inquéritos de satisfação online . Reclamações Todas as reclamações recebidas foram analisadas e respondidas de forma cuidada, consubstanciando indicadores críticos de gestão, que suportam ações corretivas e de melhoria contínua. 184