IBERSOL Relatório de Sustentabilidade 2018

Responsabilidade pelo Produto Paixão pelo Cliente O grupo Ibersol é apaixonado pelos seus Clientes. Apaixonado por fazer crescer a sua preferência pelas marcas Ibersol e por criar um relacionamento sólido, sustentado na qualidade e na confiança. A auscultação regular das suas opiniões, críticas, sugestões e dese- jos é, portanto, crucial para o Grupo e a forma mais eficaz para con- seguir corresponder o mais e o melhor possível às suas expectativas. O grupo Ibersol dedica-se, diariamente, ao estudo aprofundado de cada perfil de cliente, procurando identificar as melhores estratégias de acompanhamento de novas tendências de consumo, adaptando e alterando as diferentes unidades, quer ao nível de instalações, pro- dutos e serviços, quer ao nível de procedimentos internos, sistemas de informação e novos conceitos. Como ouvimos os nossos Clientes Para conseguir acompanhar de perto as experiências dos Clientes, é necessário medir e monitorizar a qualidade do serviço dos res- taurantes. É nessa perspetiva que são aplicadas, com regularidade, diversas ferramentas capazes de fornecer importantes indicadores relativos à satisfação do Cliente, designadamente auditorias de qua- lidade, inquéritos de satisfação ao Cliente e gestão das reclamações recebidas. Programa Cliente Mistério Em 2018, em Portugal, foram realizadas mais de 190 auditorias de qualidade ao abrigo deste programa. “Guest Experience Survey” (GES) Também em 2018, foi auscultada a opinião de mais de 143.000 clien- tes, através das respostas dadas neste inquérito de satisfação online . Reclamações Simultaneamente, todas as reclamações recebidas foram analisadas de forma cuidada, consubstanciando indicadores críticos de gestão, que suportam ações corretivas e de melhoria contínua. 96