IBERSOL | Relatório de Sustentabilidade 2019

Responsabilidade pelo Produto Paixão pelo Cliente Os clientes são um ativo da maior importância na restauração mo- derna e o grupo Ibersol leva essa premissa muito a sério. A confiança e a preferência que nos caracterizam são o resultado de um trabalho continuado de satisfação do cliente, em todo o processo de relacio- namento com as marcas do Grupo. Neste contexto, o grupo Ibersol dedica-se, diariamente, ao estudo aprofundado de cada perfil de cliente, procurando identificar as me- lhores práticas de acompanhamento de tendências de consumo, adaptando e alterando as diferentes unidades, quer ao nível de es- paços, produtos e serviços, quer ao nível de procedimentos internos, sistemas de informação e novos conceitos. Para acompanhar de perto as experiências dos clientes, o Grupo mede e monitoriza, de forma permanente, a qualidade do serviço dos seus restaurantes e serviços. É nessa perspetiva que são aplica- das, com regularidade, ferramentas capazes de fornecer importantes indicadores relativos à satisfação do cliente, designadamente audi- torias de qualidade, inquéritos de satisfação ao cliente e gestão das reclamações recebidas. Programa Cliente Mistério Em 2019, em Portugal, foram realizadas mais de 170 auditorias de qualidade ao abrigo deste programa. “Guest Experience Survey” (GES) Também em 2019, foi auscultada a opinião de mais de 202.000 clien- tes, através das respostas dadas neste inquérito de satisfação online . Reclamações Simultaneamente, todas as reclamações recebidas foram analisadas de forma cuidada, consubstanciando indicadores críticos de gestão, que suportam ações corretivas e de melhoria contínua. 92