A Ibersol é hoje umnome incontornável na restauração
em Portugal, mas são os Clientes que permitem ao
Grupo chegar sempre mais longe. Os Clientes são a
principal preocupação da Organização, pelo que lhes
dedica toda a sua atenção, procurando estar sempre à
altura das suas expectativas, antecipando tendências,
satisfazendo necessidades e apresentando propostas
de valor cada vez mais sólidas.
Como resposta a estas novas exigências, oGrupo Ibersol
aperfeiçoa, emcontínuo, a organização das unidades, os
sistemas de informação e a abordagem sistémica que
garante a identificação de grandes clusters de consumi-
dores e de segmentos de restaurantes, de acordo com
as diferentes envolventes e comportamentos.
Esta aproximação ao Cliente, na sua realidade global, é
uma preocupação que decorre de políticas activas de
sustentabilidade, as quais colocam o Cliente no centro
das atenções de todos os que fazem parte do Grupo
Ibersol. Compreender as tendências dos Consumidores e
integrar as suas expectativas nos procedimentos dodiaa
dia, de forma responsável eabrangente, permiteaoGrupo
umpapel activo na valorização da relação de consumo.
2014
2013
2012
Nº de reclamações
306
368
448
Nº reclamações/ 100.000 transações
1,44
1,85
2,05
2014
2013
2012
Média Mensal
26
31
37
O ano de 2014 ficou marcado pela intensificação do
programa de modernização das unidades das diferen-
tes marcas e negócios, em Portugal e Espanha, com
o objectivo de proporcionar uma melhor experiência
e ambiente para o Cliente. Foi dada continuidade à
estratégia de apostar numa experiência de restaurante
mais moderna, mais actual, mais inovadora e mais
interactiva, a par da apresentação de novos conceitos,
ajustados às necessidades destes novos Clientes.
Ouvir o Cliente
Porque o Cliente está no centro das atenções da Ibersol,
torna-se fundamental realizar auditorias nas unidades
recorrendo ao programa Cliente Mistério, bem como
medir os níveis de satisfação do Cliente e, ainda, analisar
e gerir as reclamações recebidas.
Em 2014 realizaram-se cerca de 3.800 auditorias de
Cliente Mistério nas unidades. Outra ferramenta que o
Grupo possui para ouvir o cliente é o “Cartão de Apre-
ciação”. Esta ferramenta está disponível de forma per-
manente nas unidades, visandomedir, nomeadamente,
fatores como a lealdade e satisfação Cliente. Em 2014
foram analisados mais de 15.000 Cartões Cliente. O
Paixão pelo Cliente
Relatório de Gestão
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