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Relatório de Sustentabilidade 2015
total no cliente e é suportada por um conjunto de estratégias que
permitemajustar os procedimentos diários e os serviços prestados,
com base no conhecimento adquirido sobre o consumidor, os seus
valores, desejos, necessidades, comportamentos e expectativas.
Sendo o cliente o ponto fulcral, e tendo em vista a apresentação de
propostas de valor cada vez mais sólidas e em conformidade com
a exigência crescente dos clientes, o Grupo manteve, em 2015, a
aposta no programa demodernização dos restaurantes de diferentes
marcas e negócios, em Portugal e Espanha. Esta ação foi levada a
cabo com o objetivo de providenciar uma experiência de restauran-
te mais atual e inovadora, onde se promove uma maior interação e
se apresentam regularmente novos conceitos que respondem às
necessidades dos clientes.
Ouvir o Cliente
A adequação dos serviços prestados pela Ibersol pressupõe o co-
nhecimento profundo do perfil dos clientes e dos seus níveis de sa-
tisfação. Para tal, é anualmente realizado umconjunto de auditorias,
com recurso a diferentes métodos e ferramentas de auscultação.
Em 2015, foram analisados mais de 67.000 reports de feedback de
clientes que chegaram por via das 2.343 auditorias de Cliente Mis-
tério realizadas ao longo do ano, dos mais de 50.000 questionários
online
de satisfação e dos quase 16.000Cartões de Apreciação, uma
ferramenta disponível de forma permanente nas unidades e que
mede os níveis de fidelização e satisfação do cliente.
