RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016
Ouvir o Cliente
O permanente acompanhamento dos clientes permite à Ibersol consolidar
a relação de confiança com o seu consumidor, promovendo paralelamente
a melhoria contínua dos processos internos. Para tal, o grupo tem à dis-
posição um conjunto de ferramentas de monitorização da qualidade do
serviço dos restaurantes – auditorias de qualidade, inquéritos de satisfação
ao cliente e gestão das reclamações recebidas – que fornecem importantes
indicadores relativos à satisfação do cliente.
Em 2016, em Portugal e Espanha, foram realizadas mais de 900 auditorias
de qualidade (programa Cliente Mistério) e foi ouvida a opinião de mais de
140.000 clientes, através das respostas dadas ao inquérito de satisfação
on-line (GES – Guest Experience Survey). Deste modo, foi possível identifi-
car áreas de melhoria e, sempre que possível, proceder à implementação
imediata de ações corretivas. Neste âmbito, também as reclamações são
recebidas e analisadas de forma cuidada e consubstanciam indicadores
críticos de gestão, que suportam ações de correção e de melhoria. Ao longo
de 2016, foram rececionadas um total de 632 reclamações que correspon-
de a um indicador ponderado de 2,46 reclamações sobre 100.000 transa-
ções, indicador que pelo seu valor reduzido reforça os resultados positivos
do esforço desenvolvido no sentido de garantir uma experiência positiva
aos nossos Clientes.
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