periência do ambiente e serviço, KFC - com a integração
da materialização física do espírito Sogood - e Burger
King - com a modernização de unidades e a introdução
de novas propostas como o Play King Virtual, decorrente
da estratégia global da marca Burger King, o
Remodelling
20/20
. Estas modernizações abrangeram unidades em
todo o continente e nas regiões autónomas. Também
em Espanha, a modernização do portefólio teve uma
expressão muito forte decorrente da estratégia global
da Marca, um plano de remodelação de quase 100 res-
taurantes, nos quais se incluem as unidades operadas
pelo Grupo Ibersol naquele país.
Depois de lançamentos de conceitos como o Flor
d’Oliveira, o Clocks com a assinatura do Chef Chakall, o
Spoon Café e o Oregano, em 2012 o Grupo lançou um
novo conceito denominado Miit, com grande aceitação
imediata. Este conceito responde a uma forte tendência
dos consumidores portugueses para estarem cada vez
mais atentos e conscientes da importância de uma ali-
mentação cuidada e equilibrada, sendo uma proposta
de restauração centrada em factores fortes de diferen-
ciação: especialistas em carne grelhada, com inclusão
de carnes brancas, qualidade e autenticidade.
É desta forma activa e enérgica que o Grupo garante
uma oferta diversificada, que possibilita aos consumi-
dores experiências variadas em qualidade e sabor.
Ouvir o Cliente
Porque o Cliente está no centro das atenções da Ibersol,
torna-se fundamental realizar auditorias nas unidades
recorrendo ao programa Cliente Mistério, bem como
medir os níveis de satisfação do Cliente e, ainda, anali-
sar e gerir as reclamações recebidas.
Em 2012 realizaram-se mais de 4.000 auditorias de
Cliente Mistério nas unidades, obtendo-se, numa escala
de satisfação de 1 a 100, a média global de 90 pontos.
O Cartão de Apreciação do Cliente é uma ferramenta
disponível, de forma permanente, nas unidades, visan-
do medir, nomeadamente, factores como a lealdade e
satisfação Cliente. Em 2012 foram analisados mais de
18.000 Cartões Cliente, sendo o nível de satisfação glo-
bal de aproximadamente 80%.
Por sua vez, as reclamações de Clientes recebidas são
essenciais para se corrigirem falhas e se identificarem
oportunidades de melhoria.
Em 2012 o número de reclamações recebidas reduziu
relativamente ao ano anterior, inclusivamente no que
respeita ao rácio entre o número de reclamações e o
número de transacções.
2012 2011 var.
Nº reclamações
448 465 -4%
Recl/transações (100.000)
2,05 2,07 -1%
2012 2011
Média Mensal
37 39
Resultados em RECLAMAÇÕES / MÊS
RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2012
67
